Reklamacje konsumenckie – nowe obowiązki przedsiębiorców w ich rozpatrywaniu.

Reklamacje konsumenckie ? nowa ustawa o ADR i nowe obowiązki przedsiębiorców w ich rozpatrywaniu.

Nadchodzi czas, kiedy mediacje konsumenckie i reklamacje konsumenckie stają się coraz bardziej powszechne. W dniu 10 stycznia 2017 r., weszła w życie nowa ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, a co za tym idzie, przedsiębiorców i mediatorów czekają nowe obowiązki w zakresie rozpatrywania reklamacji. Oczywiście chodzi tu o reklamacje konsumenckie.

Prowadząc  działalność  gospodarczą  lub zarządzając  większymi  albo mniejszymi firmami coraz częściej dochodzi do sytuacji, w których niezadowolony konsument składa reklamację. W takich sytuacjach nie łatwo o spokojne i rzeczowe wyjaśnienia czy konstruktywny dialog. Co zrobić by nie stracić dobrych relacji z klientem, gdy składana reklamacja jest oczywiście bezzasadna?

O ustawie

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom ? ustawodawca w nowej ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich zaproponował mediacje konsumenckie prowadzone przez profesjonalny podmiot uprawniony. Jest to kolejne narzędzie,  służące zapobieganiu lub minimalizowaniu sytuacji spornych oraz jeden ze sposobów skutecznego rozwiązania już powstałego konfliktu. Postanowienia wspomnianej ustawy, obowiązują od 10 stycznia 2017 r i stanowią jednocześnie wdrożenie do  polskiego porządku prawnego Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, której celem było stworzenie jednolitego, pozasądowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich w całej Unii Europejskiej.

Dla kogo?

Nowa ustawa ma zastosowanie do sporów pomiędzy przedsiębiorcą (w tym działającego e-commerce) oraz konsumentem (czyli zgodnie z definicją zawartą w art. 22? Kodeksu cywilnego ? osobą fizyczną dokonującą czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową).

W jakiej sytuacji?

Zakres zastosowania nowych przepisów dotyczy okoliczności w których powstał spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Zakres  podmiotowy ustawy obejmuje strony sporów konsumenckich:

1. przedsiębiorców mających siedzibę wyłącznie na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej;
2. konsumentów mających miejsce zamieszkania na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej.

Przykładowo, jeżeli sprzedawca, usługodawca lub gwarant z Polski odmawia uznania reklamacji konsumenta z obszaru UE, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim.  Znajdą tu zastosowanie przepisy niniejszej ustawy.

W ten sposób ustawodawca  zawęził zakres podmiotowy, wskazując konsumentom, że możliwość pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich, w oparciu o nową ustawę, nie dotyczy każdego przedsiębiorcy. Podstawową  zasadą  postępowania  w  sprawie  pozasądowego  rozwiązywania  sporów konsumenckich jest wszczęcie tej procedury  na  wniosek  konsumenta.

Nowe obowiązki wobec przedsiębiorców

Ustawa nakłada szereg obowiązków na przedsiębiorców, w tym głównie informacyjnych. Obowiązki te ukształtowane są odmienne na etapie przed złożeniem przez konsumenta reklamacji (art. 29 nowej ustawy) oraz po złożeniu przez konsumenta reklamacji (art. 30 nowej ustawy). Przedsiębiorcy, którzy zgodzili się na stosowanie pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów (np. mediację) powinni od 10 stycznia 2017 roku informować konsumentów, o podmiocie uprawnionym. Takim, który będzie prowadził mediacje konsumenckie. Tego typu informacja powinna zostać umieszczona w sposób jasny i łatwo dostępny dla konsumentów, a także składać się chociażby z nazwy podmiotu uprawnionego i jego adresu internetowego.

Ustawa przewiduje również, sytuację, w której przedsiębiorcy nie uda się rozwiązać sporu z konsumentem na drodze reklamacji. Ma on wówczas obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku informację o właściwym dla niego podmiocie uprawnionym. Ponadto, musi zadeklarować czy zamierza wziąć udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, czy też odmawia w nim udziału. Trzeba zdać sobie sprawę, że brak złożenia oświadczenia w takim wypadku rozumie się jako zgodę przedsiębiorcy na udział postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Cel ustawy

Celem wprowadzenia nowego systemu było zapewnienie przedsiębiorcom oraz konsumentom szybkiego, bezstronnego i profesjonalnego sposobu rozwiązywania sporów (reklamacje konsumenckie). Od 10 stycznia 2017 r. sporami konsumenckimi mają zająć się podmioty posiadające odpowiedni poziom wiedzy i doświadczenia w tym zakresie.

W mediacjach konsumenckich tkwi ogromny potencjał, który daje szansę by jednolity i dobrze funkcjonujący system ADR dalej się rozwijał. Co więcej, by zwiększył poziom zaufania konsumentów do tego sposobu rozpatrywania sporów konsumenckich. Dlatego też, rozpatrując złożoną reklamację rozwiązujmy problemy kompleksowo. Nie obawiajmy się rozmawiać z konsumentem. Jeśli po przeczytaniu tego wpisu nadal masz wątpliwości lub pytania- prosimy o kontakt lub komentarz pod tekstem.